Teil 5/6 - Geht in Betrieben etwas schief, wird üblicherweise als Erstes der Schuldige gesucht. In gegenseitigen Schuldzuweisungen wird genau die Energie verschwendet, die sinnvoller in die Fehlerkorrektur investiert würde. Dabei wird vergessen, dass die Bewältigung und der erfolgreiche Umgang mit Fehlern, Reklamationen und schwierigen Situationen Kunden nachhaltig überzeugen und Mitarbeiter binden können. Lesen Sie hier, wie Sie aus Problemsituationen emotionalen Kitt erzeugen und gemeinsam lernen können.

Teil 4/6 - Wenn Mitarbeiter vom Chef zur Besprechung gerufen werden, ahnen sie schon: Es geht zu 98 % um Beschwerden, Probleme, Fehler, also Stress. Ebenso ist dem Chef sofort klar, dass es höchstwahrscheinlich unangenehm wird, wenn Kunden sich persönlich melden. Denn wenn alles gut läuft, gibt es kaum Resonanz. Leider – denn Anerkennung und Bestätigung sind die wichtigsten Faktoren, die uns zur Leistung anspornen.

Teil 3/6 - Gehören auch Sie zu den Chefs, die meinen: Nicht geschimpft ist genug gelobt? Dann sollten Sie sich nicht wundern, wenn Loyalität und Motivation Ihrer Mitarbeiter nicht über den Durchschnitt hinausgehen oder gar Beschwerden von Kunden kommen. Für das Engagement Ihrer Mitarbeiter ist auch Ihr Verhalten als Chef maßgeblich.

Teil 2/6 - Wenn morgens der Monteur am Auftragsort voller Tatendrang fragt: „Und wo ist hier die Baustelle?“, beschleicht den Kunden die Sorge um sein gepflegtes Heim. Werden hier nun Lärm, Dreck und Chaos herrschen? Er wollte doch nur ein schönes, neues Bad! Dann heißt es für den Monteur, die Kundenbrille aufzusetzen und einfühlsam vorzugehen!

Teil 1/6 - Eins ist uns allen gemeinsam: Wir erleben lieber Angenehmes und versuchen, Unangenehmes zu vermeiden. Das gilt auch für Geschäftsbeziehungen. Hier geht es nicht nur um Sachfragen, sondern auch um Emotionales. Darauf baut die Dienstleistungs- und Unternehmenskultur erfolgreicher Handwerker auf.